La base de connaissance est l'endroit où vous renseignez les informations pratiques de votre entreprise (horaires, tarifs, politique de retour, procédures, etc.) pour que votre assistant vocal puisse y répondre directement, sans jamais inventer de réponse.
SOMMAIRE
1. Où la trouver
2. Ajouter des informations à la main
3. Importer des documents automatiquement
4. Suivre vos imports
5. Historique des modifications
6. Bien rédiger vos sections
7. Questions fréquentes
1. OÙ LA TROUVER
Dans le menu de gauche, sous Entreprise, cliquez sur Base de connaissance. La page comporte trois onglets :
- Sections : pour gérer le contenu à la main.
- Imports : pour générer ce contenu automatiquement à partir de vos documents.
- Historique : pour retracer chaque modification.
Qui y a accès ?
Cet onglet n'est visible que par les administrateurs, super-administrateurs et développeurs — et seulement si le module « base de connaissance » est activé sur la version (dev ou prod) actuellement sélectionnée. S'il est absent, demandez à votre équipe technique de l'activer.
2. AJOUTER DES INFORMATIONS A LA MAIN
Dans l'onglet Sections, chaque information est rangée dans une « section » : un sujet, avec un nom, un résumé et un contenu. Cliquez sur Ajouter une section pour en créer une.
Les champs d'une section :
- Nom : Le sujet exact de la section. C'est sur ce nom que l'assistant se base pour savoir où chercher (ex. : « Horaires d'ouverture », « Politique de retour »).
- Résumé : Une courte liste de mots-clés qui décrit ce que couvre la section. Pas une phrase, juste de quoi orienter une recherche.
- Contenu : L'information elle-même, telle que l'assistant doit la restituer (les horaires exacts, le numéro de téléphone, les étapes de la procédure…).
- Activée : Désactivez une section pour la garder en réserve sans la supprimer. L'assistant ne s'en servira pas tant qu'elle est désactivée.
Gestion des sections :
- Pour modifier ou supprimer une section, ouvrez-la et utilisez Modifier ou Supprimer.
- Une section supprimée reste 30 jours dans la corbeille — vous pouvez la restaurer à tout moment pendant cette période.
- La barre de recherche en haut de page filtre les sections par nom, résumé ou contenu.
Limite : Une base de connaissance peut contenir jusqu'à 100 sections actives.
3. IMPORTER DES DOCUMENTS AUTOMATIQUEMENT
Vous avez déjà vos horaires, votre FAQ ou vos conditions dans un fichier ? Déposez-le et un assistant IA rédigera les sections à votre place, en créant, modifiant ou supprimant ce qu'il faut. Vous gardez toujours la main pour vérifier avant que rien ne soit appliqué.
Les 4 étapes de l'import :
1. Déposez vos fichiers : Formats acceptés : .txt, .csv, .json ou .xlsx (jusqu'à 10 fichiers de 10 Mo chacun).
2. Choisissez la langue : La langue dans laquelle les sections seront rédigées. Vous pouvez y ajouter une instruction facultative.
3. Vérifiez les suggestions : Chaque section proposée est marquée comme Créée, Modifiée, Supprimée ou Inchangée.
4. Appliquez : Rien n'est enregistré tant que vous n'avez pas validé.
L'instruction (pour orienter la génération) :
Un champ facultatif vous permet de préciser ce que l'IA doit privilégier. Par exemple : "ignore les tarifs, ils changent trop souvent" ou "concentre-toi sur la procédure de retour". Cette consigne sera prise en compte à chaque étape de la génération.
La revue des suggestions :
Une fois l'analyse terminée, chaque section proposée porte une étiquette : Créée, Modifiée, Supprimée ou Inchangée.
- Une suggestion ne vous convient pas ? Cliquez sur Abandonner juste à côté d'elle (elle sera ignorée sans affecter le reste de l'import).
- Une fois satisfait, cliquez sur Appliquer pour enregistrer les changements restants dans votre base de connaissance.
Changer d'avis :
Tant que l'import n'est pas appliqué, vous pouvez le reprendre autrement :
- Interrompre : Arrête un import encore en cours de génération.
- Abandonner : Rejette un import déjà prêt à être vérifié, sans l'appliquer.
- Relancer : Reprend les mêmes fichiers avec une instruction modifiée, pour générer une nouvelle proposition.
Si un conflit apparaît :
Si votre base de connaissance a changé entre-temps (par ex. un autre import appliqué juste avant), il se peut que deux sections se retrouvent avec le même nom. Un message clair vous indiquera lequel, et vous proposera d'abandonner la suggestion en cause ou de relancer l'import pour qu'il régénère sa proposition à partir de l'état actuel.
4. SUIVRE VOS IMPORTS
L'onglet Imports recense tous les imports lancés sur cet agent. Cliquez sur Voir pour rouvrir un import (même déjà appliqué) et consulter le détail de ce qui a été proposé.
Statut | Date | Lancé par | Instruction
--------------------------------------------------------------------------------
Appliqué | 28 juil. 2026 | [email protected] | —
À vérifier | 29 juil. 2026 | [email protected] | Ignore les tarifs
5. HISTORIQUE DES MODIFICATIONS
L'onglet Historique retrace chaque création, modification, suppression ou restauration de section (qui l'a faite et quand), qu'elle vienne d'une modification manuelle ou d'un import appliqué.
C'est très utile pour comprendre d'où vient un changement ou pour retrouver le nom d'une section supprimée par erreur.
6. BIEN REDIGER VOS SECTIONS
L'assistant choisit une section en comparant la question du client à son nom et à son résumé. Plus ils sont précis, plus il répond juste.
À FAIRE :
- Utiliser un nom concret par sujet : « Horaires du magasin », « Frais de livraison », « Procédure de garantie ».
- Fournir un contenu qui donne l'information réelle (les horaires, le numéro, les étapes) et non pas une description de ce que contient la section.
À ÉVITER :
- Les sections "fourre-tout" comme « Divers », « Autres informations » ou « Cas particuliers » : une question précise ne les trouvera jamais.
7. QUESTIONS FREQUENTES
Combien de sections puis-je avoir ?
100 sections actives maximum par agent. Les sections désactivées ou supprimées ne comptent pas dans cette limite.
Un import peut-il modifier des sections que j'ai créées à la main ?
Oui. L'IA tient compte de toute votre base actuelle (qu'elle ait été écrite à la main ou par un import précédent) et propose des mises à jour cohérentes avec l'existant.
Que se passe-t-il si je ferme la fenêtre pendant la génération ?
Rien n'est perdu : une bannière réapparaît en haut de l'onglet Sections pour reprendre ou interrompre l'import en cours.
Qui peut voir et modifier la base de connaissance ?
Les administrateurs et développeurs de l'agent — et uniquement pour les agents où les développeurs ont activé la base de connaissance.
Une question qui ne trouve pas de réponse ici ?
N'hésitez pas à contacter votre équipe diago via le bouton Centre d’aide en bas à gauche de votre backoffice.
