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Les Équipes représentent le niveau opérationnel de l'organisation : elles regroupent les collègues par service ou activité et sont rattachées à un univers. C'est à ce niveau que se configure concrètement la distribution des appels entrants.
La vue principale affiche toutes les équipes sous forme de tableau avec quatre colonnes :
Nom – le nom de l'équipe
Numéro – le numéro de transfert associé (affiché sous forme de badge teal, ou Aucun numéro si non renseigné)
Taille d'équipe – le nombre de collègues membres (badge rouge si 0, badge bleu sinon), avec un lien rapide + Ajouter un collègue
Assignation IA – indique si l’agent IA peut transferer à cette équipe (badge vert Assigné)
Deux vues sont disponibles en haut à droite :
Actifs – les équipes en service
Corbeille – les équipes archivées
Une barre de recherche permet de retrouver rapidement une équipe par son nom.
Le bouton + Créer une équipe en haut à droite ouvre une fenêtre de création avec les champs suivants :
Nom de l'équipe (obligatoire) | Le nom tel qu'il apparaîtra dans toute la plateforme |
Description | Champ libre pour préciser la vocation de l'équipe |
Emails | Adresse(s) e-mail associées à l'équipe, ajoutables via + Ajouter un email |
Ajouter un collègue à l'équipe | Menu déroulant permettant d'associer directement un ou plusieurs collègues à la création |
Univers (obligatoire) | Menu déroulant pour rattacher l'équipe à un univers existant |
En cliquant sur une équipe, on accède à sa fiche complète organisée en cinq onglets :
Cet onglet regroupe les informations d'identité de l'équipe.
Nom de l'équipe (obligatoire) | Le nom tel qu'il apparaît dans toute la plateforme |
Description | Champ libre pour préciser la vocation de l'équipe |
Emails | Adresse(s) e-mail associées à l'équipe, ajoutables via + Ajouter un email |
Univers | L'univers auquel appartient l'équipe, sélectionnable via un menu déroulant |
Un bouton Supprimer l'équipe (en rouge) est disponible en bas de page.
Cet onglet liste les collègues membres de l'équipe.
Si aucun collègue n'est encore associé, un message invite à en ajouter un via le bouton + Ajouter un collègue.
Cet onglet permet de gérer les numéros de transfert associés à l'équipe ainsi que la configuration de la distribution des appels.
Assignation IA Un toggle en haut de page permet d'activer ou désactiver l'assignation de l'agent IA à cette équipe.
Lorsque activé, cette équipe est assignée et accessible par l'agent lors des interactions.
Numéro associé Un tableau liste les numéros rattachés à l'équipe avec leur nom et leur numéro de téléphone. Il est possible d'+ Ajouter un numéro supplémentaire.
Paramètres de distribution
Mode de distribution | Détermine comment l'appel est distribué aux membres de l'équipe |
Durée de sonnerie (secondes) | Durée maximale de sonnerie par numéro avant passage au suivant |
Les modes de distribution disponibles sont :
Direct (1 numéro) – transfert immédiat, perte de contrôle IA si pas de réponse
Conférence (1 numéro) – teste la disponibilité avant transfert définitif
Direct aléatoire (multi) – un numéro est choisi aléatoirement, transfert direct, pas de reprise IA
Conférence aléatoire (multi) – choix aléatoire avec test de conférence, reprise possible si non réponse
Parallèle (multi) – tous les numéros sonnent en même temps
Séquentiel (multi) – les numéros sonnent les uns après les autres
💡 Bon à savoir : En mode séquentiel, un paramètre Temps avant suivant permet de définir le délai avant d'initier l'appel au numéro suivant. Si cette durée est inférieure au timeout, un chevauchement est possible.
Cet onglet définit les plages horaires pendant lesquelles l'équipe est joignable. Il se distingue des autres entités par la présence de trois sous-onglets :
Personnalisé – les horaires propres à l'équipe, définis manuellement
Numéros – la disponibilité héritée depuis les numéros associés à l'équipe
Univers – la disponibilité héritée depuis l'univers auquel appartient l'équipe
Sous-onglet Personnalisé
C'est ici que se configure la disponibilité spécifique à l'équipe.
Fuseau horaire Le fuseau est affiché en haut (ex. : Europe - Paris UTC+01:00) et s'applique à toutes les plages configurées.
Disponibilité par défaut – Créneaux horaires Permet de définir les jours et horaires habituels de disponibilité. Chaque créneau comprend :
Les jours de la semaine (L, M, M, J, V, S, D) — les jours actifs apparaissent en teal, les inactifs en grisé
Une plage horaire avec heure de début et heure de fin
Plusieurs créneaux peuvent être ajoutés via + Ajouter un nouveau créneau, pour gérer par exemple une pause méridienne :
07:30 → 12:00
13:30 → 18:00
Horaires personnalisés Le bouton Modifier la disponibilité d'une période permet de définir des exceptions ponctuelles sur une plage de dates (congés, jours fériés, etc.).
Trace toutes les modifications apportées à la fiche équipe : ce qui a été modifié, par qui et quand.
