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Les Raisons de contact permettent de qualifier et catégoriser les motifs pour lesquels un client prend contact. Chaque raison est associée à une description précise et à une équipe, ce qui permet à l'agent IA d'orienter automatiquement l'appel ou la conversation vers le bon interlocuteur.
La vue principale affiche toutes les raisons sous forme de tableau avec trois colonnes :
Raison – le nom de la raison de contact, affiché sous forme de badge violet
Description – une explication détaillée du cas d'usage, utilisée par l'agent IA pour identifier le motif de contact
Équipe associée – l'équipe vers laquelle les contacts correspondant à cette raison seront orientés
Deux vues sont disponibles en haut à droite :
Actifs – les raisons en service
Corbeille – les raisons archivées
Une barre de recherche permet de retrouver rapidement une raison par son nom.
💡 La description est un élément clé : c'est elle qui permet à l'agent IA de reconnaître et classer correctement le motif de contact exprimé par le client. Il est donc important de la rédiger avec précision.
Le bouton + Créer une raison en haut à droite ouvre une fenêtre de création avec trois champs :
Nom de la raison (obligatoire) | Le nom court qui identifie la raison de contact |
Description | Explication détaillée du cas d'usage, interprétée par l'agent IA |
Équipe associée | L'équipe vers laquelle cette raison de contact sera routée |
En cliquant sur une raison dans la liste, on accède à sa fiche complète organisée en deux onglets visibles par les administrateurs :
Reprend les trois mêmes champs que lors de la création :
Nom de la raison (obligatoire)
Description
Équipe associée – modifiable via un menu déroulant
Un bouton Supprimer la raison (en rouge) est disponible en bas de page.
Trace toutes les modifications apportées à la raison de contact : ce qui a été modifié, par qui et quand.
