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Les Raisons de contact permettent de qualifier et catégoriser les motifs pour lesquels un client prend contact. Chaque raison est associée à une description précise et à une équipe, ce qui permet à l'agent IA d'orienter automatiquement l'appel ou la conversation vers le bon interlocuteur.
La liste des raisons de contact
La vue principale affiche toutes les raisons sous forme de tableau avec trois colonnes :
Raison – le nom de la raison de contact, affiché sous forme de badge violet
Description – une explication détaillée du cas d'usage, utilisée par l'agent IA pour identifier le motif de contact
Équipe associée – l'équipe vers laquelle les contacts correspondant à cette raison seront orientés
Deux vues sont disponibles en haut à droite :
Actifs – les raisons en service
Corbeille – les raisons archivées
Une barre de recherche permet de retrouver rapidement une raison par son nom.
💡 La description est un élément clé : c'est elle qui permet à l'agent IA de reconnaître et classer correctement le motif de contact exprimé par le client. Il est donc important de la rédiger avec précision.
Créer une raison de contact
Le bouton + Créer une raison en haut à droite ouvre une fenêtre de création avec trois champs :
Nom de la raison (obligatoire) | Le nom court qui identifie la raison de contact |
Description | Explication détaillée du cas d'usage, interprétée par l'agent IA |
Équipe associée | L'équipe vers laquelle cette raison de contact sera routée |
Fiche détaillée d'une raison de contact
En cliquant sur une raison dans la liste, on accède à sa fiche complète organisée en deux onglets visibles par les administrateurs :
Onglet Général
Reprend les trois mêmes champs que lors de la création :
Nom de la raison (obligatoire)
Description
Équipe associée – modifiable via un menu déroulant
Un bouton Supprimer la raison (en rouge) est disponible en bas de page.
Onglet Historique
Trace toutes les modifications apportées à la raison de contact : ce qui a été modifié, par qui et quand.